宮城県よろず支援拠点の沼澤です。
他愛も無い話なのですが、最近感動した事があったので、皆様にお伝えいたします。
それは、先日の名古屋出張での入った飲食店の「口コミ投稿」のホローとスピードについてです。
そこは手羽先で有名な居酒屋店です。私は手羽先をしっかり食べ終え、さらに壁に描かれていた「名古屋ナポリタン」POPに心を奪われ〆で注文、目の前に運ばれてきた商品はイメージ通り〇、習慣で撮影をしました。
早速、その時撮影した位置情報を基に、Googleから店舗の評価と口コミ投稿を求められました。私は正直に数行の感想と商品の画像をアップしました。
「幻の手羽先を食べに行ったのだが、〆に食べたナポリタンが気に入った！下地に卵焼きが敷いてある」★★★★
感動したのはここからです。
翌日、仙台に戻る昨日の飲食店から早速口コミの「返信メール」が届いて居たのです。
私は今まで100軒近く口コミ投稿してきましたが、翌日に「返信メール」が届いた店舗や企業は今回が初めてです。
半数以上は返信くれません。返信が来たとしたとしても2か月3ヶ月後、中には1年以上経ってから返信くれたビジネスホテルもありました。私？もうすっかり忘れていますよね。コメントを求めている以上、返信は礼儀だと思います。
今回返信くれたコメントはコピペかもしれません。しかし、そのスピードが重要でないかと思いました。
「顧客体験の記憶が薄れないうちに」
コメントを入れたお客様の大多数はリピータだと思います。そのリピータに対してしっかりホローして行く、当然ですよね。そして漏れの無いように仕組み化していく（例えば、毎週月曜水曜金曜は〇〇さんがチェックと店長確認、返信コメント送信）。そういう、気遣いのある対応とスピード力が個人店や小規模飲食店などには求められるし、チェーン店と差別化できる付加価値サービスではと思います。
「未来店客」を集客するより、「初めて来店客」をしっかりホローして確保、「再来店客（ファン）」に繋げて行く方が時間やコストの面からも有効だと言われております。
業務の改善改革は「お金が掛からない」「すぐ実践出来る」「結果（白黒）が早い」
先ず、はその部分を書き出して行く事から始まります。
皆様のスピードある実践、期待しております！
