こんにちは！
宮城県よろず支援拠点コーディネーターの鈴木貴之です。
先日、妻の誕生日があり、ケーキを買いに行くことになりました。
これまでは、決まって地元の個人店にお願いしていました。
そこは本当に美味しいケーキを作る店で、私の中では「誕生日ケーキ＝あそこ」という絶対的な信頼があったからです。
だから毎回誰かの誕生日がある時はそちらにお願いしていました。
もちろん今回も当然、そこへ行くつもりでした。
しかし、妻が言いました。
「今回は（多店舗展開しているお店）に行きたい。3歳の娘に自分で選ばせてあげたいの」と。
（個人店は注文ベースで誕生日ケーキを作るのですが、こちらの店舗はいつ行ってもホールケーキがあります）
妻の希望なので、私はもちろんそれに従いました。
正直なところ、味だけで言えば、いつもお世話になっている個人店の方が上かもしれません。
ですが、「妻の希望」と、何より「娘に選ばせたい」という言葉に、私はハッとさせられました。
そして、実際にお店へ行ってみると…妻のその判断が正しかったと確信しました。
ガラスケースの前で、娘は目を輝かせながら「あれがいい！」「こっちもかわいい！」と、自分の力で真剣にケーキを選んでいました。
その「選ぶ過程」が、たまらなく楽しそうで、こちらも思わずほっこりしてしまったのです。
家に帰ってからも、娘は自分が選んだケーキを食べる時、最高に嬉しそうな顔をしていました。
そして、次の日もその次の日も、「あのケーキ屋さんで選んだの！」と、何度もその時の話を私にしてくれるのです。
この小さな出来事は、私にマーケッターとして、そして私自身も店舗経営をしている身として、非常に重要な教訓をいくつか与えてくれました。
「最高品質」よりも「今しかできない体験」が勝る時がある
私の頭の中には「美味しいケーキ＝最高のサービス」という方程式がありました。
しかし、妻と求めていたのは、単なる「味」という”客観的な品質”ではありませんでした。
彼女が求めたのは、「3歳の娘が自分でケーキを選び、その喜びを家族で分かち合う」という、”今しか体験できない、主観的な感情価値”だったのです。
子どもが自分で物を選びたいという意欲、そしてその過程を見て楽しむことができるのは、本当に短い期間だけです。
（大きくなったらこの感動は薄くなっていってしまうでしょう）
この「今だけの価値」にフォーカスすることで、（多店舗展開しているお店）は「最高の味」という壁をやすやすと超え、私たち家族の購買行動を変えました。
【質問】 あなたの提供するサービスや商品は、顧客にとって「今、ここでしか得られない体験」を提供できていますか？単なるスペックや技術論で語るのではなく、顧客の「今この瞬間」の感情を動かす体験を設計できているかが、ロイヤリティを上回る鍵となります。
「意思決定者」の行動を設計する
今回の購買の鍵は、妻の「娘に選ばせてあげたい」という願いでした。
私たちは、ターゲット顧客を「購入する人」として定義しがち。
しかし、購買行動は、「購入者（妻）」「利用者（家族全員）」「意思決定に影響を与える人（娘）」という複数の視点で成り立っています。
（多店舗展開しているお店）は、（意図しているかどうかはわかりませんが）「娘が自ら選ぶ楽しさ」という体験を提供することで、「意思決定に影響を与える人」の感情を最大限に高めたと言えます。
【質問】 あなたの店に来るお客様は、誰の要望で来ていますか？そして、その「誰か」の感情を揺さぶる体験を提供できていますか？
「語りたくなるプロセス」を設計する
なぜ娘は、家に帰ってからも何度もケーキの話をしたのでしょうか？
それは、彼女が「選ぶ」というプロセスに主導的に参加し、成功体験を得たからです。
単に「美味しいケーキを食べた」という結果ではなく、「自分で選んだ」という物語こそが、家族にとっての価値となり、そして「語りたくなる体験」となったのです。
【質問】 あなたの店での「購入プロセス」は、単なる手続きになっていませんか？顧客が「語りたくなる」ような、参加型で、感情を揺さぶる瞬間を意図的に作り出せていますか？この「語りたくなる体験」こそが、最高の口コミとなり、永続的なファンを生み出します。
ワーク：あなたの店で「今だけの体験価値」を見つける
最高品質の追求は大切です。
しかし、顧客が求めているのは、（今回のケースのように）しばしばその品質を上回る「感情的な体験」だったりします。
あなたの店舗で、顧客が主役となり、「語りたくなる体験」を生み出すためのアイデアを一緒に考えてみましょう。
以下の問いに答えてみてください。
問い 1：誰の感情を動かすか？
あなたのサービス・商品を購入・利用する人の中で、「決定権は持たないが、感情を動かすことで購買に強い影響を与える人（今回でいう3歳の娘さん）」は誰ですか？
（例：小学生の孫、ペット、部活の後輩など）
問い 2：その人に「選ぶ楽しさ」をどう提供するか？
その「影響を与える人」が、主導的にあなたのサービスを選ぶことができるような、シンプルで楽しい「参加型プロセス」を一つ考えてみてください。
（例：商品を選ぶ際の「色当てクイズ」、サービスの一部をカスタマイズできる体験、特典を自分で選べるコーナーなど）
問い 3：「今しかできない」価値をどう伝えるか？
その体験が「今」特別である理由を言語化してください。
（例：「この春限定のパッケージ」「お子様が〇歳までの特別な思い出」など）
このワークを通じて、あなたの店が提供できる「品質」を超えた「体験価値」を見つけ出し、顧客の心を鷲掴みにするアイデアを得て頂けたらうれしいです。
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