コーディネーターブログ

「はい、かしこまりました！」が、お客様の満足度を下げている！？――プロとして「真の解決策」を届ける方法

2026年4月13日

鈴木貴之

こんにちは。
宮城県よろず支援拠点の鈴木です。

日々、現場でお客様と向き合っている店主の皆様。

お客様から「これをください」「こういうサービスをお願いします」と言われたとき、どう応えていますか？

「はい、かしこまりました！」と、すぐに応えるのが一番のサービスだと思っていませんか？

実は……それは顧客満足度を下げているかもしれないんです。

顧客は「正解」を知らない

意外に思われるかもしれませんが、お客様が口にする「〇〇が欲しい」は、実はプロから見れば「暫定的な解決策」に過ぎないことが多いんです（つまり、お客様が抱えている真の問題の解決策ではない）。

きっと、あなたにも同じ経験があるはずです。

「本当はこちらの方がこの人にとってもっと価値がある内容なのだけど…」

例えば、腰が痛いお客様が「腰を揉んでほしい」と言う。
でも、本当の原因が「足首のゆがみ」にあったら？
言われた通りに腰だけを揉むのは、プロとして本当に親切なことでしょうか。

そのまま応えるだけでは、一時的に満足しても根本は解決しません。
結果として「あそこに行っても治らなかったな」と、リピートに繋がらない……。

これって、お客様にとっても、お店にとっても、一番悲しいことですよね。

「御用聞き」から「専門家」へ

もちろん、整骨・整体の先生の多くはプロとして診断して、患部にアプローチをする方法を取っていると思います。
でももしかしたら、よりお客様の「本音」を引き出す質問ができるかもしれないとしたら、いかがでしょうか。

また、他の業種…例えば下記の業種でも同じように、お客様の「真の問題」を掘り下げることで、本当の意味での「解決策」をプロとして提供できるようになるでしょう。

1. 美容・健康・お教室（「理想の自分」への伴走）

例えば「美容室やエステ、お教室」でも同じように、お客様の「本当の願い」に光を当てることができるはずです。「この色に染めてほしい」「このレッスンを受けたい」という言葉の裏には、「いつまでも若々しくいたい」「自分に自信を持ちたい」という切実な想いが隠れています。そこをプロの目で見極め、日々のケアや習慣まで含めた長期的な関わりを提案できれば、お客様にとって代えがたい「人生のパートナー」になれるでしょう。

2. 住まい・リフォーム・工務店（「心の安らぎ」を形にする）

例えば「リフォームや工務店」でも同じように、お客様の「心の声」を聴くことが大切です。「壁紙を張り替えたい」というご依頼であっても、実は「家が寒々しくて、家族の会話が減ってしまった」ことが本当の悩みかもしれません。単なる修繕ではなく、家族が自然と集まるような温かい空間づくりを提案することこそが、プロの知恵です。モノではなく「暮らしの幸せ」を届けることで、価格の比較ではない、深い信頼が生まれます。

3. 士業・コンサルタント・企業間取引（「安心と成長」を支える）

例えば「士業やコンサルタント、法人向けのサービス」でも同じように、お客様の「本当の課題」に寄り添うことが価値に直結します。「この書類を作ってほしい」「このシステムを入れたい」というご相談の背景には、将来への漠然とした不安や、もっと会社を良くしたいという情熱があります。目先の作業を代行するだけでなく、経営の根っこにある問題を一緒に見つめる「診断」を行うことで、代わりのきかない相談役として選ばれるようになります。

4. オーダーメイド・こだわりの販売業（「想い」を形にする）

例えば「オーダーメイドの品物や、こだわりの商品を扱うお店」でも同じように、お客様の「真意」を汲み取ることが重要です。「これが欲しい」という指名買いであっても、実は「大切な人をあっと驚かせたい」「一生モノとして大切にしたい」という想いが動機かもしれません。プロとしてその想いを形にするための最適な選択肢を提示できれば、お買い物は「一生の思い出」へと変わります。

大事なのは、お客様の真意がポロっと口から出てくる質問を作ること。
それができれば、お客様が「それを欲しいと思っている正確な意図」を知って、その上でプロとして最高の提案ができるようになります。

今回のセミナーでお伝えするのは、AI（人工知能）を活用して、お客様の「本当はこれが必要だったんだ！」を引き出す技術です。

名付けて、「診断型接客術」。