こんにちは！
宮城県よろず支援拠点コーディネーターの鈴木貴之です。
「お客様の声」や「レビュー」の重要性は、日々実感されていることと思います。
特にGoogleマップの口コミは、新規顧客獲得に欠かせない、いわば「デジタルな店頭」です。
しかし、その口コミ集め、ちょっと待ってください。
Googleマップのレビューの集め方次第で、まさかの「消費者庁からの措置命令」が出た事例があることをご存知でしょうか？
今回は、その衝撃のニュースから、私たち店舗経営者が学ぶべき重要なポイントを解説します。
何があったのか？
今回、消費者庁から措置命令を受けたのは、とある歯科医院です 。
彼らは、患者さんに対して、Googleマップで「星5」の評価と感想を投稿することを条件に、5,000円分のQUOカードを渡したり、治療費を5,000円割り引いたりしていました 。
結果として、この行為は「景品表示法」に違反する不当な表示と判断されました 。
なぜ「違反」になったのか？
結論から言うと、この行為は「ステルスマーケティング」（通称：ステマ）に該当すると認定されたためです 。
景品表示法では、2023年10月1日から「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難な表示」が規制対象となっています 。
今回のケースでは、
- 「事業者の表示」であること: 歯科医院が、対価（QUOカードや割引）を支払うことで投稿を促しているため、その口コミは実質的に「歯科医院の広告・宣伝」と見なされました 。
- 「判別することが困難」であること: その一方で、投稿された口コミは、一般の消費者の「個人的な感想」のように見え、歯科医院から対価を受け取っていることが明示されていませんでした 。
この「広告なのに広告と分からない」状態が、消費者が口コミを信用して治療を選択する際の判断を誤らせる「不当な表示」と判断されたのです 。
消費者庁から課された「ペナルティ」とは？
この歯科医院が受けた措置命令の内容は、非常に厳しいものでした 。
- 違反事実の周知徹底: 違反行為があったことを、速やかに一般消費者に周知徹底しなければならない 。
- 再発防止策の実施: 今後、同様のステマ行為をしないよう、再発防止策を講じて、役員や従業員に周知徹底しなければならない 。
- 表示の禁止: 今後、同様の表示を一切行ってはならない 。
- 消費者庁への報告: 上記の措置内容を、文書で速やかに消費者庁に報告しなければならない 。
これらの命令は、単なる行政指導ではなく、無視すれば罰則の対象にもなりうる、非常に重い処分です。
あなたの店舗は大丈夫？確認すべきポイント
今回の事例から、私たち店舗経営者は何を学ぶべきでしょうか？
- 安易なインセンティブ提供はNG: 「レビューを書いてくれたら〇〇プレゼント」といった施策は、今回のようにステマと見なされるリスクがあります。
- 「事業者の表示」を明確に: 報酬を支払ってレビューを依頼する場合、それが広告である旨を明確に表示することが必須です。
- 「顧客体験」が最優先: 報酬に頼らずとも、お客様が「レビューを書きたい！」と思えるような、素晴らしい顧客体験を提供することこそが、最も健全で強力なレビュー施策です。
お客様からのレビューは、店舗の信頼を築く上で何よりも大切な資産です。しかし、そのレビューが「作られたもの」であっては、お客様からの信頼は一気に失われてしまいます。
健全な口コミを増やし、お客様に選ばれる店舗であり続けるために、今回の事例を教訓として、今一度、皆さんの集客方法を見直してみてはいかがでしょうか。
※ちなみに、Googleのガイドラインでは、報酬や特典でレビューを書いてもらうのは明確にガイドライン違反となります。
その結果、アカウントが削除されるなど、ペナルティが過去にありますのでご注意ください。
宮城県よろず支援拠点 コーディネーター鈴木貴之
【補足】 本記事は、消費者庁の発表資料に基づいています。詳細な情報については、消費者庁のウェブサイトをご確認ください。
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